关于印发《石河子大学医学院第一附属医院
患者投诉争议处理流程》的通知
 
 
各总支、科室：
为更好地解决患者投诉和医患争议事件，提高医院服务质量，医院决定成立社会工作部，全面负责患者投诉和医患争议事件的接待、处理工作。社会工作部自筹建以来，因投诉处理流程和职责不明确，在具体解决患者投诉和医患争议事件过程中出现一些困难和问题。2014年5月29日，医院党政联席会审议确定患者投诉争议处理流程，以明确相关科室部门的职责，更好地处理患者投诉和医患争议事件。
现印发给各总支、科室，请遵照执行。
 
 
石河子大学医学院第一附属医院
二○一四年五月三十日
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
石河子大学医学院第一附属医院
患者投诉争议处理流程
 
一、定义
1、患者投诉主要是指患者及其亲属等有关人员对医院提供的医疗、护理服务、医德医风、价格收费及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
2、一般性普通投诉是指未造成患者死亡、残疾、器官组织损伤致功能障碍等人身精神损害或延迟出院、康复致患方经济损失的投诉。
3、单纯性重大或较重大投诉是指涉及单个责任科室或职能部门管理的造成患者死亡、残疾、器官组织损伤致功能障碍等人身精神损害或延迟出院、康复致患方经济损失的投诉。
4、复杂性重大或较重大投诉是指涉及多个责任科室或职能部门管理的造成患者死亡、残疾、器官组织损伤致功能障碍等人身精神损害或延迟出院、康复致患方经济损失的投诉。
二、处理流程
第1步、患者来访投诉接待（时限：1个工作日）
社会工作部在接待患者及亲属投诉后，首先对投诉争议事件过程进行了解，登记患者信息和当事科室及人员信息，记录患者及亲属提供的投诉争议原因理由，告知患者及亲属投诉争议处理的相关法律法规，单纯性和复杂性重大或较重大投诉需告知患者及亲属提交书面投诉材料。
第2步、患方提交书面材料（时限：1个工作日）
社会工作部接待患者及亲属来访，接收患者及亲属提交的书面材料，告知患者及亲属医院处理投诉争议的流程和时限。
第3步、医院内部调查分类、初步划分责任科室部门（时限：3个工作日）
社会工作部根据患者提交的书面材料进行调查分类，初步划定责任科室和管理部门。按照投诉的性质大致分为三类：一般性普通投诉、单纯性重大或较重大投诉、复杂性重大或较重大投诉。
一般性普通投诉由社会工作部（投诉受理处）联合责任科室直接处理，当场核实，及时查明情况帮助患者及亲属解决问题。
单纯性重大或较重大投诉，由负有监管责任的职能部门调查或由相应的管理委员会进行决策，确定解决方案或决策意见。
复杂性重大或较重大投诉，由负有监管责任的职能部门调查和提出解决方案建议，由医院质量与安全管理委员会及其常务委员会进行最终决策，确定解决方案或决策意见。
具体投诉分类如下：
医疗服务投诉——由医务部调查，提供解决方案或决策意见；
护理服务投诉——由护理部调查，提供解决方案或决策意见；
药事服务投诉——由药学部调查，提供解决方案或决策意见；
器械设备投诉——由医学工程部调查，提供解决方案或决策意见；
医德医风投诉——由纪委纠风办调查，提供解决方案或决策意见；
门诊服务投诉——由门诊部调查，提供解决方案或决策意见；
结算服务投诉——由结算中心调查，提供解决方案或决策意见；
医保服务投诉——由医保办调查，提供解决方案或决策意见；
价格收费投诉——由物价办调查，提供解决方案或决策意见；
信息服务投诉——由信息部调查，提供解决方案或决策意见；
后勤服务投诉——由后勤服务中心调查，提供解决方案或决策意见；
其他类型投诉——具体问题具体分析处理。
第4步、社会工作部主管领导审核批示（时限：1个工作日）
社会工作部针对患者的投诉争议进行调查分类，初步划分责任科室部门后，单纯性和复杂性重大或较重大投诉提交社会工作部主管领导审核批示，转呈责任科室部门主管领导进行审核批示。
第5步、责任科室部门主管领导审核批示（时限：1个工作日）
责任科室部门主管领导收到调查决策协调单，确认无异议后，在流程表上进行审核批示，交由相关职能部门办理。
第6步、职能部门调查和决策（时限：10个工作日）
单纯性重大或较重大投诉由相关职能部门针对事件进行调查，提供调查结论确定解决方案；或召开相关的质量与安全管理委员会进行决策，确定决策意见。
复杂性重大或较重大投诉由相关职能部门针对事件进行本部门职责范围内的调查，提出相应的解决方案建议；或召开相关的质量与安全管理委员会进行决策，提出相应的决策意见。
第7步、医院质量与安全管理委员会进行决策（时限：10个工作日）
复杂性重大或较重大投诉由社会工作部将相关职能部门的调查结论、解决方案或决策意见收集、整理，提交医院质量与安全管理委员会及其常务委员会进行最终决策，确定解决方案和决策意见。
第8步、投诉争议处理结果转归（时限：2个工作日）
上述解决方案或决策意见反馈至社会工作部，由社会工作部汇报主管领导后，答复患者及亲属。若患者及亲属不同意我院答复，根据事件具体情况再行磋商或决策。
三、本流程由社会工作部负责解释，自发布之日起实施。
 
附件：1、患者投诉争议处理流程图
          2、患者投诉争议处理流程表
          3、患者投诉争议调查决策协调单
 
 
 
 
 
 
 
 
附件1：
 
 
石河子大学医学院第一附属医院
患者投诉争议处理流程图
 
 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
附件2：
石河子大学医学院第一附属医院
患者投诉争议处理流程表
 
 

第一部分 基本信息资料 （时限：1个工作日）
1、患者信息
□门诊患者（诊疗卡号：                ）□住院患者（住院号：               ）
姓名		性别			民族			年龄
详细住址
工作单位
联系方式
来访人					与患者关系
2、当事科室及人员
争议诊室或科室
投诉争议 当事人员		姓名			性别			职称
		姓名			性别			职称
		姓名			性别			职称
损害后果		□无身体损害  □轻微身体损害  □较重身体损害  □严重身体损害  □死亡
		□无心理损害  □轻微心理损害  □较重心理损害  □严重心理损害  □死亡
3、投诉争议原因理由
■患者及亲属提供的投诉争议原因理由：
4、告知信息登记
□告知患者及亲属撰写书面材料（内容包括①事情经过②问题质疑③损害结果④解决方案或要求）；
□告知患者及亲属填写书面《授权委托书》（有模板提供给患者及亲属）；
□告知患者及亲属医疗争议事件处理的三条途径（①医患双方协商②申请行政调解③提起民事诉讼）；
□告知患者及亲属医院处理争议事件的基本方式、流程和时限；
□告知患者及亲属有权利封存患者住院病历或争议物品；
□告知患者亲属尸检的必要性并签署《尸检同意书》，明确告知拒绝尸检的不利后果；
□告知患者及亲属社会工作部接待人员姓名、办公室电话：0993-2850015、手机：18009930410；
□解答患者及亲属咨询或提出的相关问题。
首次接访是否有书面材料			□有   □无（已告知患者及亲属提交）
首次接访时间			年    月    日     时    分（开始）——    时    分（结束）
首次接访人
工作责任部门			社会工作部 负责人（签字）： 日期：      年      月      日
第二部分 患方书面材料提交 （时限：1个工作日）
患方书面材料提交时间			年    月    日     时    分
接访人
工作责任部门			社会工作部 负责人（签字）： 日期：      年      月      日
第三部分 医院内部调查分类、初步划分责任科室部门 （时限：3个工作日）
投诉争议 性质划分		□一般性普通投诉
		□单纯性重大或较重大投诉
		□复杂性重大或较重大投诉
责任科室划分
职能部门划分
工作责任部门		社会工作部 负责人（签字）： 日期：      年      月      日
第四部分 社会工作部主管领导批示 （时限：1个工作日）
社会工作部 主管院领导 审核批示意见		院领导（签字）： 日期：      年      月      日
第五部分 责任科室部门主管领导审核批示 （时限：1个工作日）
责任科室部门 主管院领导 审核批示意见		院领导（签字）： 日期：      年      月      日
第六部分 职能部门调查和决策 （时限：10个工作日）
职能部门 调查结论		（可附页）
职能部门 决策意见		（可附页） □建议与患方协商解决争议。（请注明协商方案或赔偿、补偿限额）                                                                                                                                                                                                                □建议患方通过司法途径解决争议。
工作责任部门		负责人（签字）： 日期：      年      月      日
第七部分 医院质量与安全管理委员会决策 （时限：10个工作日）
医院质量与安全 管理委员会 决策意见		（可附页） □建议与患方协商解决争议。（请注明协商方案或赔偿、补偿限额）                                                                                                                                                                                                                □建议患方通过司法途径解决争议。
工作责任部门		社会工作部 负责人（签字）： 日期：      年      月      日
第八部分 投诉争议处理结果转归 （时限：2个工作日）
■本次投诉争议的处理结果转归：   □医患双方达成谅解和一致，患者及亲属对处理结果表示满意，处理结束；   □医患双方未达成谅解和一致，患者及亲属对处理结果不满意，自动放弃；   □医患双方未达成谅解和一致，患者及亲属对处理结果不满意，矛盾激化，事态扩大；   □医患双方未达成谅解和一致，患者及亲属对处理结果不满意，转上级卫生行政部门处理；   □医患双方未达成谅解和一致，患者及亲属向人民法院提起民事诉讼。   □其他转归：
结果记录人
工作责任部门		社会工作部 负责人（签字）： 日期：      年      月      日

石河子大学医学院第一附属医院社会工作部制表
附件3：
 
关于XXX科患者XXX投诉争议事件调查决策协调单
（模板）
XXX部门科室：
兹有XXX科患者XXX“XXXXXXXXXXXX”投诉争议事件，患方亲属递交书面材料，要求与我院进行协商解决争议。经社会工作部初步调查核实，该投诉争议事件与医疗或护理工作有关，现申请贵部进行调查和决策，并出具相关结论和意见。
XX部调查结论：（可另附页）
                                                                     
                                                                     
    XX部决策意见：
□建议与患方协商解决争议。（请注明协商方案或赔偿、补偿限额）
                                                                     
                                                                     
                                                                     
                                                                     
□建议患方通过司法途径解决争议。
科主任（签名）：
年     月     日
 
 
请贵部将上述材料于10日内反馈至社会工作部，以便及时答复患者。
社会工作部
2014年xx月xx日